Một nghiên cứu mới đây đã chỉ ra rằng các thương hiệu thời trang chưa mang lại được trải nghiệm đa kênh theo mong muốn của khách hàng, đặc biệt là các dịch vụ giao hàng và trả lại hàng linh hoạt, nhanh chóng và các dịch vụ hiện đại hỗ trợ khách hàng.

Nghiên cứu được thực hiện trên nền tảng kinh doanh bán lẻ tự động Veeqo, cho thấy chỉ có 6% thương hiệu đáp ứng được mong muốn của khách hàng cho cùng ngày giao hàng, chỉ có 31% thương hiệu cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến trên trang web của họ và chỉ có 35% các thương hiệu ứng dụng kỹ thuật số cung cấp dịch vụ nhấp chuột và lấy hàng.

Báo cáo bán lẻ đa kênh Omnichannel 2019 của Veeqo, qua phân tích 63 thương hiệu trên toàn thế giới, đã nhận thấy rằng các tùy chọn hỗ trợ khách hàng hiện đại chịu nhiều thiệt hại hơn các loại truyền thống. Chỉ có 31% thương hiệu cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến trên trang web của họ, trong khi thời gian trung bình để trả lời email là 13 giờ và 15 phút.

Khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ trả lại hàng

Theo nghiên cứu, nhiều thương hiệu cũng không cung cấp quy trình đổi trả hàng miễn phí một cách thuận tiện, chỉ có 60% thương hiệu có thể cung cấp dịch vụ trả lại hàng miễn phí cho khách và chỉ 52% thương hiệu có địa điểm cửa hàng thực cho phép người tiêu dùng trả lại các mặt hàng đã mua trực tuyến tại cửa hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho thấy gần một nửa thương hiệu không cung cấp dịch vụ thống nhất giữa ngoại tuyến và trực tuyến – 37% các thương hiệu không có cửa hàng thực và không thể cung cấp trải nghiệm tích hợp trực tiếp mua tại cửa hàng và trải nghiệm mua trực tuyến như khách hàng mong đợi.

Ông Matt Matt Warren, CEO của Veeqo cho biết “Báo cáo cho thấy các nhà bán lẻ chưa bắt kịp với kỳ vọng của khách hàng, vốn đang ngày càng tăng cao do sự phát triển dịch vụ đa kênh của các công ty như Amazon”. “Khách hàng muốn được tự do mua và trả lại theo cách và địa điểm họ muốn, nhưng không có công nghệ phù hợp, đó là một thách thức thực sự đối với các nhà bán lẻ”.

Photo credit: Rawpixel.com

Người dịch: Nguyễn Thị Thu Hằng